Как Leela строит роскошный отельный опыт в Индии и готовится к дебюту в Дубае

Люксовый отель сегодня — это уже не просто красивый номер, мрамор в лобби и безупречный room service. Для The Leela Palaces, Hotels and Resorts роскошь строится на другом: на внимании к гостю, умении предугадывать его желания и на тонкой связи с индийской культурой. Именно так компания растит свой бренд, расширяет сеть и готовит первый международный проект в Дубае.

Генеральный директор The Leela Anuraag Bhatnagar уверен: по-настоящему сильный hospitality-проект начинается не с процесса, а с человека. Его философия проста и очень практична: хороший отель должен не создавать лишних движений, а наоборот — убирать friction, то есть все, что мешает путешественнику отдыхать, работать или просто чувствовать себя спокойно.

Роскошь как сервис, а не как набор стандартов

Бхатнагар называет гостеприимство своим призванием. В индустрию он пришел еще студентом и быстро понял, что за внешним блеском стоят длинные смены, высокая ответственность и постоянное напряжение. Но именно в этом он и увидел смысл профессии: делать чей-то день лучше, создавать эмоцию, которая останется в памяти.

По его словам, в luxury-сегменте особенно важны люди с правильным характером. Не только опыт, но и внутренний настрой: любовь к общению, устойчивость к стрессу, жизнерадостность и готовность вкладываться в каждую встречу с гостем. В The Leela при найме оценивают не только резюме, но и ценности человека — его способность выстраивать живой контакт, а не просто следовать скрипту.

• Главное в luxury-сервисе — не процедура, а человеческая связь.
• Сильный сотрудник — это тот, кто умеет замечать детали и чувствовать настроение гостя.
• Хороший отель не просто обслуживает, а снимает с путешественника лишнюю нагрузку.

Что The Leela взяла из опыта Oberoi, Starwood и Marriott

За три десятилетия в индустрии Бхатнагар успел поработать в нескольких крупных гостиничных школах, и каждая из них оставила свой след. В Oberoi он научился одержимости качеством и вниманию к деталям. В Starwood — чувствовать уникальный характер каждого бренда. В Marriott — ценить операционную дисциплину, коммерческую логику и умение работать по четкой системе.

Когда он пришел в The Leela около шести с половиной — семи лет назад, бренд уже вошел в новую фазу после сделки с Brookfield. Тогда была сформулирована стратегия Leela 2.0: сохранить подлинную индийскую роскошь, но добавить глобальные практики, технологичность и коммерческую зрелость.

При этом компания не стала уходить от своей идентичности. Напротив, именно она стала основой для роста: узнаваемый стиль, теплая индийская гостеприимность, внимание к локации и эстетике. Отели Leela строятся и развиваются только в знаковых местах, а не где попало.

Как гости меняются, а вместе с ними — и отели

За последние годы портрет аудитории заметно омолодился. Если раньше средний возраст гостя Leela был около 50–51 года, то в последние три года он снизился до 38–39 лет. Это уже другая аудитория: более опытная, более глобальная, более требовательная к впечатлениям и гораздо внимательнее к кухне, wellness и атмосфере.

Сейчас около 40% бизнеса бренда приходится на food & beverage, а это показатель того, насколько важны рестораны, бары и гастрономическая программа. Для Leela это не просто дополнительный доход, а мощная точка входа в бренд. Многие гости сначала приходят на ужин, коктейль или бранч, а уже потом выбирают отель для проживания.

На рост влияет и индийский рынок: страна молодая, число обеспеченных путешественников быстро увеличивается, а luxury-спрос после пандемии заметно вырос. Люди чаще ездят за впечатлениями, берут виллы, сьюты и путешествуют несколькими поколениями сразу.

Индийские ритуалы и сервис, который снимает стресс

Одна из сильнейших идей Leela — превращать пребывание в отеле в последовательность очень продуманных и ненавязчивых моментов. Каждый вечер, с 18:30 до 19:00, в отелях проходит ceremonial ritual: звучит местная музыка, подают блюда региона, приглашают артистов. Это способ показать гостю культуру города, не выталкивая его за пределы отеля.

Другая фирменная деталь — Leela Palace Service, программа из восьми персонализированных точек контакта. Она должна убрать лишнюю суету: ускорить заселение, учесть предпочтения по чаю или кофе, помочь с багажом, предложить вечерние amenities, организовать check-in в номере или вилле и создать хотя бы один запоминающийся момент за время поездки.

Важная часть философии — делать сервис не «по инструкции», а с опережением. Например, если гость уезжает на машине после долгой дороги, ему могут предложить дорожный набор, локальный сувенир или даже организовать небольшую остановку по пути.

Почему в Leela так много внимания еде и барам

В каждом отеле сети есть как минимум один индийский ресторан, но гастрономия на этом не заканчивается. Leela строит полноценную международную линейку: азиатская и паназиатская кухня, сильные бары, интересные ресторанные концепции и сезонные гастрономические проекты.

Среди самых заметных примеров — ZLB в Leela Palace Bangalore, один из самых известных speakeasy-баров в Азии, куда попадают через кухню. В Джайпуре недавно открыли террасный ресторан Amber Terrace с видом на холмы Аравали, а кухню и команду постоянно прокачивают через стажировки, обмены и мастер-классы с именитыми шефами.

• Формат еды и напитков в Leela — это и часть бренда, и инструмент привлечения новой аудитории.
• Гастрономия здесь работает как входной билет в мир отеля.
• Шефы и барные команды получают международную подготовку и участвуют в поп-апах и коллаборациях.

Wellness с индийским характером: Ojasya by The Leela

Отдельное направление — wellness, и здесь сеть тоже делает ставку на собственную идентичность. Несколько лет назад Leela запустила концепцию Ojasya, что в переводе с санскрита означает «жизненная сила». Идея выросла из holistic wellness, а затем перешла к терапевтическим практикам и теперь движется в сторону longevity — долгосрочного подхода к здоровью и восстановлению.

В Leela Palace Bangalore откроют зону wellness площадью 18 000 квадратных футов, где сочетаются традиционные и современные практики. В новом объекте в Coorg появится 27 000 квадратных футов wellness-пространства, а в Jaisalmer запланирована зона почти 200 000 квадратных футов. Уже сейчас спа-команды работают не только с массажами и процедурами, но и с дыхательными, медитативными и восстановительными практиками.

Фирменный ритуал Ojasya начинается с санскритской мантры, а завершается нанесением священного пепла на лоб и вручением оберегающего бусинного браслета. Для гостей это не просто spa-ритуал, а очень локальный и запоминающийся опыт, который отличает Leela от универсальных гостиничных спа по всему миру.

Почему в Leela так серьезно относятся к моменту выезда

Бхатнагар особенно болезненно говорит о departue experience — опыте выезда из отеля. По его наблюдениям, многие люксовые гостиницы теряют гостя именно на финише, когда все уже оплачено и вроде бы самое сложное позади. Но именно тогда у человека остается финальное впечатление.

В Leela стараются сопровождать гостя до самого конца: от момента встречи в аэропорту до посадки в машину и дальнейшего check-in на связи уже после выезда. Если гость едет из Coorg, ему могут дать дорожный пикник-набор и локальный подарок. На маршруте даже предусмотрены небольшие бунгало для отдыха, где можно сделать паузу, выпить кофе, освежиться и продолжить путь без спешки.

Для сети выезд — это не закрытие счета, а последняя возможность по-настоящему позаботиться о человеке. И это, пожалуй, самый точный маркер современного luxury.

Leela выходит в Дубай

Следующий большой шаг бренда — международный дебют в Дубае. На Palm Jumeirah к 2028 году планируется открыть Leela Dubai: beachfront resort с 546 ключами, включая 361-ключевой отель, 182 private residences и три эксклюзивные виллы.

Выбор Дубая не случаен. Это один из самых сильных outbound-рынков для Индии и одновременно глобальный хаб, где бренд сможет заявить о себе среди крупнейших игроков luxury-сегмента. Проект расположен на 23 акрах земли, все виллы будут с видом на море, а внутри появятся 10 ресторанных и барных площадок.

Для Leela это не просто выход за пределы Индии, а проверка того, насколько ее язык роскоши может звучать на международной сцене без потери собственной индивидуальности.

Куда еще растет бренд

У компании плотный pipeline и в Индии. В разработке находятся около 10 проектов, среди которых новые wildlife-подобные объекты, курорт в Jaisalmer на 30 акрах пустынной территории, брендированные резиденции в Мумбаи, отель на Dal Lake в Сринагаре, проект в Агре менее чем в километре от Тадж-Махала и новый объект в Айодхье.

Особое место занимает Coorg: новый forest sanctuary resort с виллами, озером, водопадом и кофейной плантацией. Около 70% гостей выбирают там формат почти бесшовного all-inclusive, а сама атмосфера больше напоминает спокойный ретрит, чем обычный курорт.

Что важно запомнить путешественнику

• Leela делает ставку на индивидуальный сервис, а не на стандартный гостиничный сценарий.
• Еда, wellness и локальные ритуалы здесь — не дополнение, а часть основного впечатления.
• Самые сильные детали — это то, что снимает стресс: быстрый заезд, забота о выезде, внимание к маршруту и контексту поездки.
• Dubai Palm Jumeirah станет первым международным проектом сети и откроется к 2028 году.

The Leela сегодня показывает, как может выглядеть индийская роскошь в XXI веке: не громкая, не показная, а очень точная, теплая и запоминающаяся. И, судя по планам бренда, впереди у него еще много адресов, где путешественнику будут не просто рады, а действительно постараются сделать каждый день поездки легче и красивее.